【ラクシゴ】業務ヒアリングの7つのポイント

最近、働き方改革の流れだったり、UiPathやAutomation Anyware、WinActorなどのいわゆるRPAの導入が盛んになってきている中、その導入準備のための「業務ヒアリング」(業務診断)をしてほしいという案件がけっこう多くなってきてると感じています。

ただ聞くだけじゃん、と思われがちな業務ヒアリングですが、実は聞く人によって結果は大きく変わってきて、
結果的にそのあとの働き方改革やRPA導入の成否にも大きく影響してくると感じています。

そんな「業務ヒアリング」を、よくするためのコツ、7つを当記事では紹介します。
誰かの業務ヒアリングの一助になれば幸いです。


【ラクシゴ】業務ヒアリングの7つのポイント

ヒアリングの前にドキュメントで状況・現状を知る

いきないrヒアリングをはじめるのではなく、マニュアルなどがあるのならば事前に情報はできる限り入手し、頭にいれておきます。この予備知識がヒアリングをスムーズにさせますし、マニュアルとのギャップに気が付くことができたりもします(そこから何故、マニュアルと変わったのかも深堀していくと課題発見につながる場合もあります)

あとは単純に、ヒアリング相手にこちらの本気を伝えやすいということがあります。古典的な話しかもしれないけど、やっぱり人間と人間の話しですからね。

「常識」や「当たり前」に注意する(用語など・・)


業界や業種によって、「常識」や「当たり前」が違うことがあります。
よくある例だと『言葉』ですね。

極端な例ですが、「1日の終わりに」という言葉があったとして、それが何時を指すのかは業界によってぜんぜん異なると思います。例えば、銀行の窓口が閉まる15:00なのか、定時として18:00なのか、ほんとに日が終わる24時なのか、はたまた石油プラントとかでは1日の終わりは30時(6時)だったりします。

自分の常識で言葉を受け入れず、定義は最初は慎重すぎなぐらいに確認していくことが大切だったりします。

最初の質問はオープン・クエスチョンで

はじまりは気軽に自由にこたえられるオープンクエスチョンではじめるのがいいでしょう。
僕とかは「主にどんな業務をされてるんですか?」からはじめて、まずは自由に話してもらいます。

話しやすい土壌をまずは作るので、その答え方で、相手の話し方やどんなタイプかを見ていったりするのが大事ですね

数字、業務の依存関係、例外を忘れずに

これは意外に忘れがちだけど大事なことです。

むしろ、処理件数や時間などの数字や、他の業務との関係はそのあとの業務改善などにとってもとても大事な情報となります。
また例外時の処理も、そこに業務の本質が隠れていることがありますし、RPAの開発などはこの例外が命とりになることもあるのでしっかりと把握する必要があります。

ステークホルダーや方針は軽視しない

現場担当の声を聴くと、どうしてもそこに情がいくことがあります。
しかし、冷静にステークホルダーや上長の方針も含めて、最終的にはどうするかを決めることが大切です。

このバランスはとても難しいですが、大切なのはどの意見も軽視しない、ということです。

自分たちもクライアントも「マイ・プロジェクト」の意識を

そのままですね。ヒアリング相手にも「自分ごと」になってもらうことが大事。
そのためにヒアリング時には、その目的などを十分に時間をとって説明することが大事です。

気付いていないニーズはプロトタイプで

ヒアリングだけではすべての話しや課題、ニーズは聞き出せません。
そこにこだわりすぎず、プロトタイプやもっと簡単だとヒアリングをまとめて業務一覧などを見てもらって、あたらしい気が付きや漏れがないかを確認するステップはとても効果的です。
業務ヒアリングは簡単そうで、実は奧が深いなって思います。
僕自身も年間に相当数の業務ヒアリングしますが、まだまだ自分のスキルを磨いていきたいなって思っています。
なにか他に業務ヒアリングのポイントなどあれば、ぜひぜひ教えてください。

ではでは。
まとめ

【ラクシゴ】業務ヒアリングの7つのポイント

・ヒアリングの前にドキュメントで状況・現状を知る
・「常識」や「当たり前」に注意する(用語など・・)
・最初の質問はオープン・クエスチョンで
・数字、業務の依存関係、例外を忘れずに
・ステークホルダーや方針は軽視しない
・自分たちもクライアントも「マイ・プロジェクト」の意識を
・気付いていないニーズはプロトタイプで