BPO

メモ的ブログ

BPOとは

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)。
つまりは、ビジネス・プロセスのアウトソーシング。

企業などがコアビジネス以外の業務プロセスをそのまま専門のサービス提供者に委託することです。従来のアウトソーシングとは異なり、 BPOサービスでは業務プロセスの再設計から、業務の運用までをワンストップで請け負います。

例えば、社内で以下の業務をやっていたとるすと・・

◆申込書に関するデータ入力&チェック◆
申込書の記載内容を定型フォーマットに入力し、間違いがないかチェックする

これをアウトソーシング(外注)する

その他

アクセンチュアとかはBPS(ビジネス・プロセス・サービス)
アクセンチュアのビジネス・プロセス・サービスは、従来型のアウトソーシングから、時流や業種特性を反映した先進的・専門的なアウトソーシングまで、国内外のリーディングカンパニーのパフォーマンス向上ならびに企業価値の増大を支援しています

導入事例

https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/servicelist.html から抜粋。
(1)
【課題】
複数ベンダーで運用しているコールセンターの最適化とコストダウン
【成果】
・複数窓口の統合により対応品質の向上
・オンサイトとニアショアを組み合わせた柔軟な体制構築
・人件コストの削減と売上の拡大に成功
(2)
【課題】
サポート体制の大幅な増強、オペレーターの育成
【成果】
・大規模体制の運用
・取引サポートから事務業務までのサポートを長年運営
・問合せ窓口の品質向上
(3)
【課題】
制度改定に伴う事務処理の効率化と電話対応の品質担保
【成果】
・確認書類受付から不備解消架電までプラットフォームをベースに業務を複合、プロセス最適化
・確認書イメージをコールセンターと共有し円滑な不備解消、ミス削減
・お客様視点の顧客対応ノウハウを活用し顧客満足度向上

プロセス最適化+体制構築=運用(品質・顧客満足度)