【3分でわかる】SERVQUALモデル【サービス品質】

サービスを提供するとき、その品質の良し悪しはとても重要な尺度となります。
今日はそんなサービスの品質を評価する「SERVQUALモデル」を紹介します。

SERVQUALモデル

そもそもSERVQUALとは何か?

SERVQUALとは、サービス(Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語でサービスの品質を5つの項目で評価する手段を指す

1988年に、アメリカのマーケティング学者であるA・パラスラマンやレオナルド・ベリーらが生み出した、サービスと品質をかけあわせた造語であり、その評価手段のことを指します。ではサービスの品質を実際はこのモデルではどう評価するのか?SERVQUALモデルは5つの項目で評価していきます。

1.信頼性(約束されたサービスが確実に遂行されているか)

期待した結果が実際に提供されたか。約束されたサービスをいつでも同じように提供することについてを評価する。

2.応答性(すみやかにサービスを提供しているか)

サービス提供のスピードと意欲を評価する。サービス提供者はサービスの手助けをしたり、迅速に提供することができるかを評価する。

3.確実性(顧客の利益を優先した誠実な対応をしているか。サービス提供に必要な専門技能や知識を備えているか)

サービスの遂行に必要な技術と知識(資格)、顧客への丁寧さ、尊敬、配慮、親近感(礼儀)、危険、リスク、疑念を抱かないですむ(安全性)、信じるに足る人・組織かどうか、正直さ(信用度)など期待する結果が得られるであろうという予想についての確信などを評価する。

4.共感性(顧客とのコミュニケーションが良好か。関心や配慮が行き届いているか)

近づきやすさ、接触のしやすさ(アクセス)、情報提供と顧客の意見の聴取(コミュニケーション)、顧客のニーズを知ろうとする努力など顧客ニーズなどへの敏感さを評価する。

5.有形性(設備や従業員の外見など物理的なサービス)

物理的な設備の内容、サービス提供者の外見、パンフレットなどのコミュニケーションツールがサービスにふさわしいか判断する品質

まとめ

SERVQUALモデルとは

SERVQUALとは、サービス(Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語で
サービスの品質を5つの項目で評価する手段。
1.信頼性(約束されたサービスが確実に遂行されているか)
2.応答性(すみやかにサービスを提供しているか)
3.確実性(顧客の利益を優先した誠実な対応をしているか。サービス提供に必要な専門技能や知識を備えているか)
4.共感性(顧客とのコミュニケーションが良好か。関心や配慮が行き届いているか)
5.有形性(設備や従業員の外見など物理的なサービス)

※1988年に、アメリカのマーケティング学者であるA・パラスラマンやレオナルド・ベリーらが生み出した

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